“我屋里的水龍頭又在滴水了，能不能幫我報個修？”不久前的一天，在武漢市洪山區(qū)左嶺街道五嶺社區(qū)活動室里，71歲的張秀麗對著手機用武漢話說。
幾分鐘后，手機傳來回復：“收到。維修師傅預計下午3點鐘到您家。”張秀麗的眉頭舒展開來。
而就在半年前，燃氣灶打不著，只會讓張秀麗“干著急”。
隨著城鎮(zhèn)化速度的加快，從過去“有事找村委會”的鄉(xiāng)村生活，到如今“居委會、業(yè)委會、物業(yè)公司‘三駕馬車’”的治理模式，生活場景的轉(zhuǎn)變一度讓張秀麗有些無所適從，遇到問題只能去社區(qū)辦公室咨詢。
而現(xiàn)在，中國地質(zhì)大學（武漢）計算機學院“計科先鋒”實踐團開發(fā)的“智扶銀齡”智慧社區(qū)系統(tǒng)，成了張秀麗的“貼心幫手”：只需對著手機說出問題，系統(tǒng)就會自動識別并轉(zhuǎn)發(fā)給對應部門；即便遇到無法識別的情況，社區(qū)工作人員也會在后臺聯(lián)系相關(guān)部門解決。
這份便利的背后，是一群大學生持續(xù)兩年的探索。
2023年4月，“計科先鋒”師生團隊第一次走進五嶺社區(qū)。眼前，不少老人坐著馬扎在樓下曬太陽，他們大多是回遷村民，從熟悉的平房到陌生的高樓，從熱鬧的村口到冷清的樓道，老人們的生活軌跡“來了個大拐彎”。
團隊負責人劉軒豪回憶道，62歲的李建國習慣每天在小區(qū)鍛煉，但公共扭腰器底座松動，使用時很不安全，老人想報修卻不知道找誰——這些健身器材是政府民生工程配的，該找社區(qū)還是負責日常維護的物業(yè)？
為了摸清老人們的需求，2023年4月到11月，團隊課余走訪了武漢市45個回遷社區(qū)，發(fā)放問卷4500份，回收有效問卷4137份，開展深度訪談931次。調(diào)研結(jié)果顯示：他們的困擾不是物資匱乏，而是“遇到困難不知道該找誰”。
團隊決定，開發(fā)一套社區(qū)智能服務系統(tǒng)：老人只需用語音描述困難，系統(tǒng)便能識別問題類型，并經(jīng)社區(qū)聯(lián)系責任部門解決。
開發(fā)系統(tǒng)并不容易。“啥子東西壞了，搞不清白（清楚）”“把那個……那個東西修一下”……老人們的表達或夾雜方言、或含糊不清。如何讓冰冷的機器聽懂求助，成為團隊面臨的最大問題。
“我們不是要讓老人適應技術(shù)，而是要讓技術(shù)適應老人。”團隊帶著錄音設備到社區(qū)開始了方言收集之旅。“有位王奶奶特別有趣，把電梯叫‘鐵盒子’，把手機叫‘小電視’。”團隊成員程連彤笑著回憶，“我們要做的，就是讓AI聽懂這些別樣的表達”。
3個月里，團隊收集了1萬余條語音樣本，涵蓋武漢話、河南話等多種方言。為提高識別準確率，團隊引入自主研發(fā)的“因果推理”技術(shù)，“就是教會機器像人一樣思考。比如老人說‘那個東西又壞了’，普通系統(tǒng)只能識別這句話，但我們的系統(tǒng)還能結(jié)合老人之前的求助記錄，判斷出可能是水龍頭、燈泡或是其他設備出了問題。”程連彤解釋。
2024年春天，第一版系統(tǒng)在社區(qū)測試。效果卻不盡如人意：方言識別準確率只有40%，老人們直言“這個機器聽不懂人話”。
挫折沒有擊退這群年輕人，他們一遍遍優(yōu)化算法。團隊成員金湯悅記得，一次為測試系統(tǒng)對武漢話“么斯（什么）”的識別，她在社區(qū)重復說了200多遍，旁邊的老人都忍不住笑了——“姑娘，你這是要把機器教成武漢伢啊”。
經(jīng)過多次迭代，系統(tǒng)的方言識別準確率終于提升到85%，事件識別準確率達到95%。最終成型的“智扶銀齡”系統(tǒng)，構(gòu)建了AI驅(qū)動的協(xié)同治理生態(tài)。
劉軒豪講解說，居民使用端采用了多模態(tài)情感理解技術(shù)，老人可用方言講出問題，系統(tǒng)智能識別，并提供個性化問答服務；社區(qū)管理端發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，根據(jù)問題歸屬和緊急程度，協(xié)調(diào)物業(yè)、業(yè)委會等多方主體，通過智能工單算法生成最優(yōu)分派方案，確保問題得到及時有效處理。
2024年10月，優(yōu)化后的系統(tǒng)擬在社區(qū)推廣。但新挑戰(zhàn)來了——不少老人不愿嘗試，擔心“學不會、不好使”。
團隊決定用“笨”但有效的方法：一對一教學。
每逢周末，團隊成員便分散到社區(qū)里，一邊講著“有事不用跑，對著手機說就好”的自制順口溜，一邊手把手教老人使用系統(tǒng)。從“長按說話”到“查看處理進度”，如果有老人不熟悉步驟，就一遍遍演示。
團隊還把使用指南印在小卡片上，方便老人攜帶、查看；聯(lián)系社區(qū)在放露天電影時，插播系統(tǒng)使用教程。
70歲的劉英最初對這個系統(tǒng)半信半疑。直到兩個月前，樓下的晾衣架生銹斷裂，她晾曬的床單掉到了地上。劉英抱著試試看的想法對著手機說：“樓下那個晾衣服的架子斷了，搞不清楚找哪個管。”第二天上午，維修師傅就處理好了，劉英“蠻驚喜”。
此后，劉英在社區(qū)成了義務“推廣員”，逢人就說：“這些大學生娃娃真不錯，不收一分錢，還這么耐心。這個系統(tǒng)確實好用，我現(xiàn)在修東西都靠它！”
好消息不斷。經(jīng)過持續(xù)打磨，團隊自主研發(fā)的多模態(tài)智能應答、智能資源調(diào)度算法等3項核心技術(shù)，相繼被國際智能計算會議ICIC、國際神經(jīng)網(wǎng)絡聯(lián)合會議IJCNN以及《Applied Sciences》（《應用科學》）期刊錄用。團隊依托項目撰寫的咨政報告，獲湖北省人力資源和社會保障廳采納，作為制定相關(guān)政策的實證基礎(chǔ)。
團隊指導教師王太茂介紹，團隊正開發(fā)4.0版本系統(tǒng)，以期將服務從“解決問題”延伸到“豐富生活”，比如政策咨詢、鄰里互助、社交互動等。
“我們的目標是讓這個系統(tǒng)成為連接老年人與智慧社區(qū)的橋梁，讓越來越多的老人能在數(shù)字時代找到歸屬感。”團隊成員阮俊杰說。
目前，這一系統(tǒng)已在武漢市1個社區(qū)運行、3個社區(qū)試點實施。五嶺社區(qū)黨支部書記鄧艷群感慨道：“這個系統(tǒng)改變的不只是辦事效率，更重要的是它讓老人們感受到了被重視、被關(guān)愛。在這個快速變化的時代，不該有人成為‘數(shù)字孤島’。”
眼下，團隊計劃將系統(tǒng)推廣到更多社區(qū)。“我們這代人在數(shù)字時代長大，有責任用技術(shù)去溫暖需要幫助的人。”劉軒豪說。
（受訪老人張秀麗、李建國、劉英為化名）
中青報·中青網(wǎng)記者 朱娟娟 通訊員 張淋邇 李銳欣
鏈接：這群大學生用AI架起“銀齡數(shù)字橋”
（原載《中國青年報》2025年9月8日）
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